Coming Soon . . . .
Sakura Kyouko ~
Tugas Kelompok
Rabu, 06 Juni 2012
MANAJEMEN LOYALITAS PELANGGAN
Definisi Loyalitas Pelanggan
Pemahaman
loyalitas pelanggan sebenarnya tidak hanya dilihat dari transaksinya
saja atau pembelian berulang (repeat customer). Ada beberapa ciri sebuah
pelanggan bisa dianggap loyal. Antara lain :
Pelanggan yang melakukan pembelian ulang secara teratur
Pelanggan yang membeli untuk produk yang lain ditempat yang sama
Pelanggan yang mereferensikan kepada orang lain
Pelanggan yang tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah
Customer
loyal merupakan invisible advocate bagi kita. Mereka akan berupaya
membela produk kita dan secara sukarela akan selalu berusaha
merekomendasikan kepada orang lain. Secara otomatis word of mouth akan
bekerja. Contoh : seorang ibu yang merasa puas dengan susu bayi
tertentu. Maka suatu saat meskipun dia sudah tidak menyusui dia dengan
semangatnya akan menganjurkan susu yang dia pakai tersebut.
Sedangkan
dimensi loyalitas ada 4 yaitu : Transaction, Relationship, Partnership
dan Ownership. Bahwasanya ketika pelanggan loyal, maka tidak hanya
mereka keinginan bertransaksi tetapi juga berelasi, menjalin kerjasama
bahkan mungkin ingin “memiliki”. Misalkan dengan membeli saham/obligasi.
Loyalitas
pelanggan merupakan kekuatan kita dalam menciptakan barrier to new
entrans (menghalangi pemain baru masuk). Dalam rangka menciptakan
customer loyalty maka perusaaan harus berpikir untuk dapat menciptakan
customer satisfaction terlebih dahulu. Salah satunya yaitu melalui
Relationship Marketing yang tidak hanya mengutamakan pada bagaimana
menciptakan penjualan saja tetapi bagaimana mempertahankan pelanggan
dengan dasar hubungan kerjasama dan kepercayaan supaya tercipta kepuasan
pelanggan yang maksimal dan sustainibility marketing.
Pengaruh
kinerja manajemen kerelasian dan pemenuhan tuntutan pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan Professional Convention Organizer (PCO) cukup
signifikan. Keunggulan bersaing dapat diperoleh melalui hubungan
tersebut. Pembentukan hubungan pelanggan menuntut proses pembiasaan
(familiarity) yang menyeluruh dengan proses dimana pelanggan menciptakan
nilai untuk diri mereka sendiri. “Menurut pendekatan ini, keunggulan
bersaing didasarkan pada kemampuan penyedia jasa untuk membantu
pelanggan menciptakan nilai untuk diri mereka sendiri. Hal ini
dimaksudkan untuk membangun hubungan jangka panjang dengan perusahaan.
Bila perusahaan memberikan superior customer value, maka perusahaan itu
akan memperoleh superior performance dan juga suistanable competitive
advantage.
Meningkatnya
jumlah pelaku bisnis konvensi atau Professional Convention Organizer
(PCO) telah menyebabkan pelanggan dihadapkan pada pilihan yang beragam.
Hal ini menyebabkan kegiatannya tidak selalu diserahkan pada satu
perusahaan penyelenggara. “Ini menunjukkan rendahnya loyalitas pengguna
jasa PCO. Loyalitas yang relatif rendah tersebut disebabkan karena belum
adanya tingkat standardisasi pelayanan PCO.
Menurut
Deni Drimawan yang pernah meraih Entrepreneur of The Year pada tahun
2004 dari Menristek RI ini memaparkan bahwa kinerja manajemen kerelasian
pelanggan banyak disumbangkan oleh indikator tingkat pemberian
fasilitas terhadap pelanggan dan hubungan interpersonal dengan
pelanggan. Indikator yang paling berkontribusi terhadap pemenuhan
tuntutan pelanggan adalah bahwa lembaga PCO mampu memenuhi rencana
kegiatan yang diinginkan pelanggan, sesuai dengan fokus PCO.
Ia
juga menjelaskan bahwa loyalitas harus dibangun kepada pelanggan,
karena jika pelanggan sudah merasa loyal terhadap satu PCO, maka dia
tidak akan berpindah ke PCO lain. “Lembaga PCO harus meningkatkan
kualitas layanan dan keunggulan-keunggulan lainnya agar mampu bersaing
dan menjadi leader bagi lembaga PCO lainnya,” jelas Deni.
Pentingnya
loyalitas pelanggan dalam pemasaran tidak diragukan lagi. Pemasar
sangat mengharapkan dapat mempertahankan pelanggannya dalam jangka
panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya. Faktor-faktor yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah kualitas layanan, kualitas
produk, harga, switching cost dan kepuasan pelanggan.
kualitas
produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, harga produk
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan
berpengaruh positif terhadap loyalitas, kepuasan pelanggan berpengaruh
positif terhadap switching cost, switching cost berpengaruh positif
terhadap loyalitas pelanggan.
Loyalitas
ditingkatkan dengan meningkatkan kepuasan pelanggan dan switching cost.
Hal ini dilakukan dengan membangun harga yang kompetitif sesuai
kualitas produk, pelayanan dan pengorbanan pelanggan, meningkatkan
kualitas produk melalui perluasan jangkauan area, menambah BTS agar
sinyal lebih kuat, dan penambahan galeri Indosat. Sedangkan meningkatkan
kualitas pelayanan melalui teknologi yang tinggi yang mendukung
kualitas produk dan kecepatan dan keakuratan pelayanan. Peningkatan
switching cost dengan peningkatan kepuasan pelanggan, memperluas
coverage area, pelayanan tambahan, mempermudah prosedur registrasi nomor
baru, dan pembuatan komunitas dan bekerjasama dengan perusahaan lain.
Meningkatkan loyalitas pelanggan
Dan
ditengah situasi persaingan yang semakin sengit, isu loyalitas
pelanggan terasa semakin menantang. Para pebisnis mesti terus menerus
secara kritis dan jujur bertanya pada diri sendiri, kepada siapa
pelanggan mempercayakan loyalitasnya? Mengapa bisa begitu? Apa yang
membuat pelanggan percaya kepadanya? Berani berkonfrontasi dengan
kenyataan yang kejam (discipline to confront brutal facts of reality),
saran Jim Collins (Good to Great, 2001), adalah prasyarat di atas mana
strategi yang pas (fit) bisa dibangun. Strategi yang dibangun di atas
manipulasi kenyataan adalah jalan tol menuju kehancuran.
Loyalitas
pelanggan adalah akibat dari pengalaman kepuasan pelanggan disetiap
momen perjumpaan dengan produk (barang-jasa), organisasi atau
representasinya secara konsisten, terus menerus. Dengan demikian
konsekuensinya adalah, bahwa membangun loyalitas pelanggan merupakan
suatu strategi jangka panjang. Ia butuh kepemimpinan yang visioner,
serta berdedikasi dan berdaya tahan tinggi demi menempuh perjalanan
manajemen-bisnis yang panjang.
Pertama-tama
mari kita petakan dulu kemungkinan kesenjangan (gap) dalam interaksi
organisasi kita dengan pelanggan. Sehingga bisa dipikirkan nantinya
bagaimana cara menutup gap yang ada. Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman
& Leonard L. Berry (bukunya: Delivering Quality Service, Balancing
Customer Perceptions and Expectations, 1990), mengidentifikasi 5 gap
yang mungkin ada:
1.
Gap antara: Harapan pelanggan (layanan yang diharapkan) vs Persepsi
manajemen tentang harapan pelanggan. Di sini, pertanyaan yang mesti
dijawab adalah apakah manajemen perusahaan punya pemahaman yang tepat
tentang harapan pelanggannya?
2.
Gap antara: Spesifikasi kualitas layanan vs Persepsi manajemen tentang
harapan pelanggan. Pertanyaannya, apakah arsitektur pelayanannya sudah
dirancang sesuai dengan pemahaman manajemen tentang harapan pelanggan?
3.
Gap antara: Layanan yang diberikan vs Spesifikasi kualitas layanan.
Tantangannya, apakah eksekusi pelayanan yang dilakukan oleh setiap orang
dalam organisasi sudah sesuai dengan arsitektur pelayanan yang telah
dirancang?
4.
Gap antara: Layanan yang diberikan vs Komunikasi eksternal yang
diterima pelanggan. Ini adalah pemenuhan ekspektasi pelanggan yang
terbangun akibat komunikasi eksternal (misalnya lewat iklan atau brosur)
yang kita lancarkan selama ini. Apakah eksekusi pelayanannya sudah
sesuai dengan yang dijanjikan lewat pesan komunikasi eksternal kita?
5.
Gap antara: Layanan yang diharapkan pelanggan vs layanan yang nyata
diterima pelanggan. Ini adalah kenyataan layanan yang diterima oleh
pelanggan dibandingkan dengan harapannya.
Gap
kelima, yaitu: layanan yang diharapkan pelanggan vs layanan yang nyata
diterima pelanggan adalah ujung persoalan yang perlu dipecahkan. Semua
upaya pencarian solusi mesti diarahkan ke sana. Sehingga tugas kita
adalah membereskan gap yang ada di nomor 1 sampai nomor 4. Jika itu
beres, niscaya gap nomor 5 akan beres juga dengan sendirinya.
Jika
kita cermati dari kelima gap tadi, semuanya sarat dengan aspek manusia.
Dan oleh karena membangun loyalitas pelanggan ini adalah persoalan
jangka panjang, maka infrastruktur yang dibutuhkan adalah organisasi
(sekumpulan orang) yang juga berdaya tahan lama. Loyalitas orang atau karyawan internal organisasi menjadi imperatif untuk membangun loyalitas pelanggan eksternal.
Bahkan
studi yang dilakukan Dennis C. McCarthy (bukunya: The Loyalty Link, How
Loyal Employees Create Loyal Customers, 1997) mengatakan, jika Anda
ingin pelanggan Anda setia, you must instill in your employees the
appropriate attitudes so they are willing to make the commitment, not
here and there in your organization but throughout. Selanjutnya
dikatakan, jika Anda ingin pelanggan yang loyal, maka yang Anda butuhkan
adalah karyawan yang loyal, dari studi McCarthy, cerminan kepuasan dan
akhirnya loyalitas pelanggan bisa dideteksi langsung dari loyalitas
karyawan. Korelasinya positif, the higher the rate of customer
satisfaction, the lower the rate of employee turnover.
Managemen Tenshi
Senin, 21 Mei 2012
Menjadi seorang pengusaha sebenarnya sangatlah mudah tetapi yang menjadi banyak pemikiran masyarakat awam menjadi seorang pengusaha pasti membutukan banyak modal terutama modal uang.
Saya membaca sebua artikel di internet tentang modal yakni :
“Berapa banyak modal yang
dibutuhkan untuk memulai usaha? Ini adalah pertanyaan dasar yang dapat
mempengaruhi bisnis dan untuk mengetahui apakah Anda dapat benar-benar
mampu memulai berbisnis.Jika Anda memimpikan memulai bisnis restoran, tapi hanya memiliki tabungan Rp.50 juta rupiah dan Anda tidak berpikir bahwa Anda bisa mendapatkan pinjaman dari bank, anggota keluarga atau investor, maka Anda mungkin menunda dulu ambisi berwirausaha sampai situasi keuangan Anda membaik.
Jadi, bagaimana Anda mencari tahu berapa banyak uang yang dibutuhkan dalam bisnis tertentu? Salah satu caranya adalah mencari buku-buku yang isinya membahas cara memulai bisnis. Sering kali, buku ini berisi deskripsi perkiraan dan biaya yang diperlukan untuk memulai bisnis. Banyak juga majalah, tabloid dan koran yang seringkali membahas bagaimana menjalankan suatu usaha dan ilustrasinya.
Anda juga dapat melakukan pencarian informasi di internet jika ada rencana bisnis yang tersedia atau informasi biayanya. Anda juga dapat memeriksa dengan pemilik bisnis saat ini – sementara mereka mungkin tidak memberitahu Anda berapa banyak mereka menghabiskan dalam memulai bisnis mereka, mereka mungkin lebih terbuka mengenai biaya mungkin item dan apa yang diharapkan ketika memulai bisnis serupa.”
Tetapi dalam bisnis saya modal berupa uang bukanlah suatu
hambatan karna menurut saya tidak adanya modal berupa uang bukanlah merupakan
masalah yang besar karna menurut saya jika kita memulai sebuah usaha kita hanya
memerlukansebua keberanian ketekunan, kedisiplinan dan yang penting kejujuran,
dan hal itulah yang menciptakan suatu awal dari suatu usaha dan saya pun telah
menerapkannya dalam usaha saya ini.(to be continue . . .)
Kuroshitsuji (Lady Ciel)
Kuroshitsuji (Lady Ciel) Happy Shoping and Cosplay
Facebook :
http://www.facebook.com/profile.php?id=100001883906270
Group Faceebook :
http://www.facebook.com/groups/114973658568144/336058393126335
Facebook :
http://www.facebook.com/profile.php?id=100001883906270
Group Faceebook :
http://www.facebook.com/groups/114973658568144/336058393126335